面对面了解诉求，手牵手推进化解

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一个好的做法正在上海全市“落地生根”。昨天，上海市信访办举行了一场推进会，在全市范围内进一步推动“上门办信”这一制度化的为民服务措施走深、落实。

何谓“上门办信”？即“信访事项上门办理”，就是“把坐在办公室办信访变成主动上门送服务”，对群众反映的事项更加注重到现场，面对面了解诉求，手牵手推进化解。有信访干部生动地形容，这是将“做送上门的群众工作”，转变为“主动上门做群众工作”，是“枫桥经验”和“浦江经验”在上海的生动实践。

据记者了解，在前期试点的基础上，今年4月，市信访办印发了《关于新时代信访事项上门办理的意见（试行）》，在全市推行信访事项上门办理。通过文件，对哪些信访事项需要上门办理、上门办信应该有怎样的流程以及由谁来上门等细节进行了制度化的安排。

上门办信，重点针对的是需现场核查或协商调解、当事人表达能力有限、行动不便、诉求建议表述不完整等情况。今年7月，市信访办收到这样一封求助信：张女士曾是一名失足人员，7年前怀孕，独自在家中生下孩子后，才被家人送往医院应急处理。但由于她怀孕期间从未产检，在医院应急处理时还使用了假名，导致孩子的出生证明一直无法办理，如今孩子无法正常入学。7年前的医院监控早已被覆盖，已无人能够证明当时来院的就是张女士，她只能求助于信访渠道。

案例复杂，需要上门摸清情况和诉求。“眼见为实，上门为真”，市信访办办信处干部许雁南说：“电话可以了解情况，报告也能看出问题，但上门才能看见张女士一家人的生活状态，看到他们家生锈的铰链和发黄的餐桌，看到孩子在家自学用的挂图，坐在他们家床沿上才能感受到其独自产子的无助。”经过上门办信，市信访办办信处与妇幼中心、属地共同调查得知，他们一家确实在此居住多年，怀孕、生产、共同生活等，都是真实的。至此，迟到了7年的出生证明终于办了下来。

一些区的信访部门在落实上门办信的过程中，还根据区域特点，形成了独特的工作方法。如松江区石湖荡镇根据浦南地区居民的作息习惯，打造了“清晨访问团”。即镇村两级干部根据浦南地区老年人习惯早起、年轻人上班早的生活作息习惯，在上班前一个小时，上门到村民家中，和村民们拉家常，村民们在熟悉和舒适的环境下更容易提出自己的想法和建议。上门过程中，很多像村里独居、高龄老人吃饭难等普遍问题，都得到了解决。

“变被动为主动，看似是笨办法，其实是踏踏实实的好办法，进一步拉近我们和群众之间的距离。”推进会上，信访干部们分享了上门办信带来的感受。除了更好地找准症结、化解矛盾，信访干部们认为，上门办信还拓展了信访工作的内涵和外延。一些诉求被及时感知，化解在了矛盾产生之前，从“接诉即办”到实现了“未诉先办”；一些信访矛盾在沟通中，还转化为了人民建议，让人人有序参与城市治理有了更多的渠道。

上门办信带来的效果也立竿见影。数据显示，截至8月底，今年全市初次已办结信访件中，上门办信达2.5万余件，一次性解决率接近98%，群众更满意了、更舒心了，对上海这座人民城市的发展也更有信心了。

因此，在全市第二批主题教育即将开展之际，市信访办在推进会上作出部署，要求全市信访系统早上门、多上门，把信访工作做到实处，面对面、实打实、心贴心地为群众排忧解难，“要把上门办信打造为上海信访的一张名片”。

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(责任编辑：黄俊飞)

面对面了解诉求，手牵手推进化解

时间：2023-09-08 12:03:48来源 : 解放日报

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